Callcenter Know how

Volker N. Staroste

Automatisierung als Selbstzweck

Volker N. Staroste (26. Januar 2011)

 

Bei der Einführung technischer Neuerungen ist es nicht unwichtig, eine kritische Selbstbetrachtung voranzustellen: Wird Technik eingesetzt zum reinen Selbstzweck, zur Steigerung der Perfomance oder um einen echten Kundenvorteil zu generieren.

Das Problem beginnt für den Kunden bevor er überhaupt einen Mitarbeiter des Unternehmens sein Anliegen schildern konnte: Er ruft an und ist mit einer IVR (Interactive Voice Response) verbunden. Er kann nun aus einem ihm mehr oder weniger umfangreichen vorgegebenen Menü wählen. Hier beginnt meist das Problem, denn die Auswahlmöglichkeiten spiegeln 1:1 die interne Struktur des Unternehmens wider. Regeln, die der Anrufer nicht kennt, nicht kennen muss und fast ausnahmslos seiner Anspruchshaltung nicht entspricht. First Step besteht sein Anspruch darin, sein Anliegen zu schildern um eine Lösung seines Problems zu erhalten. Es ist für Kunden oft nicht nachvollziehbar, ob sein Problem vom Vertragsservice, dem Kundenservice oder der Rechnungsstelle gelöst werden kann und somit ist eine Einteilung in diese Kategorien bei strikter Anwendung aus Kundensicht bereits per definitionem schlichtweg falsch. In der Folge steigt die Rate der Quervermittlungen, die AHT auf Mitarbeiterebene sowie Telefonkosten als auch der Kundenfrust.

Da das Eingangstor für den Kunden auch bei einer Intelligent Customer Frontdoor (I-CFD) nicht seinem Anspruch genügt, kommen auch die Vorteile gegenüber der IVR nicht zum Tragen. Er äußert kurz sein konkretes Anliegen aber erst nach  Nennung  einzelner Stichworte kanalisiert  die I-CFD zum richtigen Ansprechpartner.

Es geht besser:

Unbestritten steht das Anliegen des Kunden im Mittelpunkt des Handelns der Mitarbeiter und sämtliche Abläufe ordnen sich dem unter. Dazu gehört auch die Auswahl des benötigten technischen Umfeldes. Im Zyklus der Bearbeitung des Kundenanliegens und, noch kleinteiliger, auch im Zyklus des Gesprächs ist jeweils der in diesem Augenblick bedeutende Anspruch des Kunden zu identifizieren und diesem bestmöglich zu entsprechen. „Die Lösung des Kundenproblems stellt das Ziel dar“, muss aber zu eines prozessorientierten Analyse in  Unterziele geteilt werden. Diese Unterziele sind bspw. kurze Wartezeit, einen Ansprechpartner erreichen, sein Anliegen verstanden wissen, … etc. Der entscheidende Vorteil gegenüber der IVR kann bei Einsatz der I-CFD erst zum Tragen kommen, wenn der Anrufer auch ohne direkten Ansprechpartner für ihn und sein Anliegen wichtige Informationen erhält. Die Funktion „Bitte besuchen Sie dazu unsere Website“ könnte auch ein handelsüblicher Anrufbeantworter erfüllen und begründet nicht den Einsatz einer I-CFD. Auf der Basis der5 in der vorliegenden Kundeninformationen unter Berücksichtigung des Prinzips der Datensparsamkeit sowie der Kundenhistorie ist es Aufgabe der I-CFD das Anliegen zu identifizieren und konkrete und anwendbare Informationen zu liefern, die eine konkreten und sofort überprüfbaren Nutzen generieren.

Die Bedingungen, konkreten und sofort überprüfbaren Nutzen zu generieren sind einfach, aber meist innerhalb der bestehenden Unternehmensstrukturen schwierig umzusetzen.

Die vorliegenden Informationen müssen kanalübergreifend und vollständig sein und demnach auch in dieser Form generiert werden. Ein alle Abteilungen des unternehmen s umfassendes CSR ist hierfür Voraussetzung. Hierbei ist zu beachten, dass nicht die maximale sondern die optimale Menge an Daten anzustreben ist. Dies bedeutet ein zyklisch übergreifendes Monitoring. Auf dieser Basis kann die maximale Effektivität mit der optimalen Menge zu Verfügung stehender Informationen generiert werden.

Es herrscht Uneinigkeit darüber, ob  auf technologischer Ebene die Anliegenkennung, die Kunden­identifizierung und die Anliegenerfüllung voneinander getrennt werden müssen. Studien belegen,  dass Kunden diese Art der Struktur wesentlich mehr wertschätzen. Die Herausforderung im Alltag besteht darin, die Studien zu widerlegen, was problemlos möglich ist, wird das Anliegen des Kunden im Erstkontakt zufriedenstellend, umfassend und final bearbeitet. Eine Auswertung von Kundenanliegen im Servicecenter oder nachgelagerten Fachabteilungen wird hiervon nicht beeinträchtig. Upgrade- oder Cross-Selling-Aktivitäten werden durch diese Vorgehensweise eher gestützt als erschwert.  

Einige wenige  Zahlen sind in der Betrachtung von IVR und I-CFD bedeutend: Nahezu 50 Prozent der Anrufer verlassen eine IVR mit der Menüauswahl „sonstige Anliegen”. Das bedeutet, dass der Kunde sein Anliegen im Erstkontakt nicht ausreichend oder nicht den Unternehmensstrukturen gemäß (s.o.) formulieren konnte. Dadurch werden  Quervermittlungsraten von ca. 30 Prozent verursacht. Die durchschnittliche Junk Call-Rate bei einem I-CFD-System liegt deutlich unter fünf  Prozent. Bei kontinuierlicher und bereichsübergreifender Anpassung des Systems lässt sich die Rate auf unter zwei Prozent senken.

 

Volker N. Staroste leitet den Kundenservice Deutschland des europäischen Discount-Marktführers